恐怖を感じたクレーム対応事例です

威嚇されても動じなくなっていた頃に対応した、無理難題

を言ってくる60代　男性。
資生堂の男性用整髪剤を使ったら、手のひらがかぶれて
皮がめくれている。どうしてくれるんだ！！とのお申し出。
最初から威嚇してきており、すぐに面談に行きました。
基本は玄関先での対応ですが、断っても室内に案内される場合は
なかなか難しいパターンが多いですね。
案の定、ややこしいパターンになったと直感✨

私：かぶれた要因とされる商品を預かり、正常品かの調査をするか
購入金額での返金をさせて頂きたく思います。
該当商品を使わなくなると、手も回復するはずです。
男：「なんで、証拠品をおたくらに渡さなアカンねん！！」
「知り合いが〇△新聞の記者やから、資生堂にこんなひどい対応
されたって記事にしてもらうわ！！！」
※心の中では、どうぞご自由に～^^　って思ってます。

私：かぶれを早く治して頂きたいので、一緒に皮膚科へ同行いたします。

男：「嫁が寝たきりやのに、病院に行ってる間のケアスタッフ料金や
タクシー代をだしてくれるんかーーーーーーーーー！！！！！！！」

私：それはいたしかねます。
男：「帰れーーーーーーーーーー！！！！」

２回面談しましたが、全く同じ要求で話が進まないので、これ以上の　　　　　　
ご対応はできかねると伝えドアを閉めて帰りました。
その時、ガチャッとドアが開く音がして振り向くと、物凄い形相の男が
腕を振り上げながら追いかけてきました！！
「あ、殴られる。でも、殴られた方が完全に終われるかも。」という
気持ちはよぎりましたね～
この時は、本当に恐怖を感じました。

何度かのやりとり（細かいイザコザ満載で書ききれない）で、
「お前の（正当な）提案が腹立つ！お前と全面戦争や！！！！」との
言葉を強烈に覚えています。
全面戦争って？？？威嚇しているつもりなんでしょうか^^;

社会に通用しない要求は、するだけ無駄ということを理解して頂きたいです。
威嚇に動じない強い信念も、クレーム対応には必要です。

こんなエピソードを組み込んだ「クレーム対応研修」も受け付けております
ので、お気軽にご相談ください。

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