カスタマーハラスメントの実際の事例紹介～

資生堂でクレーム担当を10年もしていると、様々な理不尽な要求

をしてくる人に遭遇しました。

強烈な内容が脳裏に蘇ったので紹介します！

50代　女性。

「化粧品に異物が混入」というお申し出で、すぐにお客さまの

ご自宅で面談し、商品をお預かりし調査するという流れで

対応していたのですが…

「あなたの学歴を教えなさいよ！！！」

「どうせたいした学校には行ってないんでしょ！！！」

「あなたの表現はおかしい！！！」

「なんであなたみたいな役に立たない人が来るの？？！！」

などと、玄関先で延々40分　罵倒されていました。

罵倒・暴言には慣れてしまっていて、怖いなどの感情はなく

聞いてるフリをしながら耳を遮断していました。

何とか話を進め、商品を預かる段階まで到達した時には、

「なぜ、私から大切な化粧品を取り上げるのーーーー！？？！」

「私に死ねっていうことーーーーーー？？！！」

「化粧品を持っていかないで～～～！！！」

と泣き叫ばれていたのですが、こちらは平常心で

「では、お預かりし調査結果は後日改めてご連絡いたします。」

と言って、静かに玄関ドアを閉めました。

大きな叫び声は聞こえましたが、そのまま帰社しました。

後日、調査結果（＝異物混入なしの、正常品であること）を

電話で伝えたところ、

「そんなの、どうでもいいのよっ！！！！！！！！！」

と一方的に電話を切られたので、対応は終了です。

今となっては笑い話で済みますが、当時は

細かいやり取りを何度もして、面談の約束しては当日キャンセル

など、対応に苦労した方でした。

学歴の罵倒は、さすがにキツかったです( ;∀;)

こういうエピソードを交えながらのクレーム対応研修も

承っておりますのでお気軽にご相談くださいませ。

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