年末に多くなるクレーム対応事例です

10年間のクレーム対応を振り返ってみると、
この年の瀬ならではの、いわゆる「もち代稼ぎ」のような
お小遣い稼ぎとしてのクレームが多発します。

 

ずっと家に在庫としてあった化粧水を、
「急に肌に合わなくなったから返金して欲しい」や

 

友だちからもらったマスカラがきれいにつかないから
「返品したい」→もらったという友だちに相談してください！！

 

せこいな～っと思ったクレームの事例です。
30代　男性。
「いつも使っている乳液の瓶にヒビが入っている。
ケガしたら困るので交換して欲しい。」　　との要望。

 

面談すると、確かに瓶にヒビは入っているが故意に強く当てて
ヒビを作ったかも？と怪しみつつ、今回は交換対応しました。
面談すると、自社の宣伝もかねて資生堂パーラーのお菓子をお渡しする
のですが、その30代の彼はその渡したお菓子が「割れていた」と
資生堂パーラーにクレームを申し出て、それも換金したんです。
資生堂パーラーの担当者から連絡をもらって事実が判明しました。

 

その30代の彼は味をしめたのか、同じ内容（また瓶にヒビが入っている）で
申し出をしてきたので、今回やめさせるため再び面談し、同様の事例が
続くことは少ないことと、お菓子の返金の件も聞いていると伝えると
「もういいです。」と言い、その後は音沙汰は無くなりました。

 

同じ人が、同じ内容のお申し出されることは多いです。

 

簡単に返品や返金に応じることはないので、お小遣い稼ぎにクレームを悪用
しないで欲しいなと思うことが多いのが年末です。

 

色々なエピソードを組み入れた「クレーム対応研修」も実施中です。
お気軽にご相談くださいませ。

 

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